機器會替代人類的很多工作，但替代不了人類的精神和情感，這或許是人類將來面對機器人的最大優勢，也再次表明，為群眾辦事不僅要用力，更要用心、用情……

　　“光是看這個新聞，我就淚流滿面了”“這個工作人員太有愛了，感動”“她哭的時候，工作人員還遞給了她一張紙巾”……近日，《人民日報》官方微信上的一條新聞讓許多網友飆淚，新聞說的是發生在嘉興海鹽縣秦山街道便民服務中心的一件事——

　　這天，市民王女士在公安窗口辦理戶口遷移時，得知已經去世的爺爺不會再出現在新的戶口簿上，一下子大哭起來：“我和爺爺感情很好，每次看到戶口簿上有他的名字，就感覺他還在我身邊?！贝翱诠ぷ魅藛T顧敏霞聽到這些，一邊為她遞上紙巾，一邊想著為她做點什么。按規定，舊戶口簿是要回收的，顧敏霞當即決定，將舊戶口簿蓋上作廢章，交還給了王女士。顧敏霞還主動提出，“或許我們可以找下你爺爺的身份證照片”，經過一番查找，終于在系統里找到了老人的身份證。拿到打印好的照片，王女士又一次落淚，顧敏霞也忍不住濕了眼眶：“對她而言，這不僅僅是一紙戶口簿，而是那段與爺爺相處的快樂童年時光?！?/p>

　　作為公安戶籍窗口工作人員，顧敏霞的工作瑣碎而重要。每天做著重復繁雜的事情，在外人看來很多都是“小事”，但在當事人那里卻是至關重要的大事。就像新聞中的王女士，更換戶口簿，多么平常的一件事，但在王女士那里卻猶如“生離死別”一般。這份對離世親人的眷戀，感染并打動了顧敏霞，這背后是可貴的“共情能力”，是換位思考和設身處地，是想群眾之所想、急群眾之所急的責任感。顧敏霞就像一個朋友、一個親人，為陌生的辦事群眾做了她所能做到的一切，她的溫情舉動不僅感動了王女士，也感染和打動了無數網友。

　　唯有真心不褪色，唯有溫情暖人心。這不禁讓人想起近來被炒得火熱的人工智能。人工智能是人類科技進步的結晶，但其發展前景也讓不少人感到擔心。除了擔心“科技作惡”，人們議論最多的是人工智能將取代人類的很多工作，讓很多人丟掉飯碗。確實，機器代替人工是科技發展的必然趨勢，總體而言也是人類社會進步的表征，但我們仍然可以確信，有些東西是冰冷的機器所無法替代的，比如人類獨有的精神和情感。

　　機器人或許可以辦理戶口遷移，但當它看到王女士大哭起來，可能感到莫名其妙而不知所措；它或許能明白王女士為什么會哭，但如果沒有預設指令，它不會遞給她紙巾，它更不會突破程序（規定）特事特辦；它或許能在系統中快速找到老人的身份證，但沒有指令，它是不會這樣做的……所以，面對淚流滿面的王女士，機器人可能只是在屏幕上打出“您的業務已辦理完畢，感謝您的支持，歡迎下次光臨”之類客客氣氣又冰冰冷冷的文字。

　　機器會替代人類的很多工作，但替代不了人類的精神和情感，這或許是人類將來面對機器人的最大優勢，也再次表明：政務服務不僅要智能化、電子化，更要人性化；為群眾辦事不僅要用力，更要用心、用情，用真心和溫情不斷提高“共情能力”，想群眾之所想、急群眾之所急。這是我們的優勢，也是為人民服務的精神內核。

　　編輯：晏慶盛

　　責編：張國強